Kalliilla huonoa palvelua

Suomi on OECD:n vertailun mukaan kuluttajahinnoiltaan kallein euromaa. Teollisuusmaista Suomea kalliimpia ovat vain euron ulkopuolella olevat Tanska, Sveitsi ja Norja. Suomen kuluttajahinnat ovat 17 % korkeammat kuin Ranskassa, 22 % korkeammat kuin Saksassa ja 46 % korkeammat kuin puntamaa Iso-Britanniassa. Yksi silmiinpistävä havainto tilastoista on se, että palveluiden ostaminen Suomessa on erittäin kallista verrattuna muihin EU-maihin. Tämä selittyy pääosin korkeilla työvoimakustannuksilla.

Voisi kuvitella, että korkea hinta korreloisi myös korkeatasoista palvelua, mutta valitettavasti asia näyttäisi olevan päinvastoin. Suomessa heikko palvelukulttuuri näyttäisi olevan kansallinen normi, johon valitettavasti myös asiakkaat ovat tottuneet. Huono palvelukulttuuri näkyy kolmessa asiassa. Ensinnäkin palvelua ei saa, vaikka siitä hinnoissa maksaa. Toiseksi jos palvelua sattuu saamaan, on sen taso usein niin heikkoa, että hyvästä palvelusta yllättyy positiivisesti, vaikka asian pitäisi olla päinvastoin. Kolmanneksi asiakaslähtöisten yritysten määrä on varsin vähäinen. Asiakaslähtöisyys ei ole sama asia kuin asiakaspalvelu. Asiakaspalvelu on sitä, että tarjottavat palvelut hoidetaan paikan päällä hyvällä laadulla. Asiakaslähtöisyys sen sijaan on sitä, että palvelutarjonta, paikka ja toimintatapa on mietitty asiakkaan tarpeista lähtien ja yrityksen tehtävänä on tyydyttää valitun asiakasryhmän tarpeet mahdollisimman täydellisesti.

Viikolla tuli koettua kolme erilaista kuppilakokemusta ja asiakaspalveluesimerkkiä Tampereella.

Ensimmäinen paikka avasi hiljattain ovensa uudella ilmeellä. Terassi on aurinkokeleillä kiva ja konsepti vaikutti alkuun toimivalta. Paikka oli varsin tyhjä, asiakkaita alle 20, henkilökuntaa töissä ilmeisesti 4. Tilaukset tehtiin tiskiltä, ei pöytiintarjoilua. Juomat sai matkaan heti, ruoat piti itse noutaa kokilta kuittia vastaan. Kokki käski mennä pöytään odottamaan ja palaamaan 10min päästä. Kun 10min päästä kävimme kyselemässä olisiko ruoat jo valmiit, saimme vastaukseksi ”oho, meni tilaukset sekaisin, tulkaa takas 10min päästä”. Kun reilun 10min päästä menin kyselemään, olisiko nyt ruoat saatavissa, totesi kokki, että ”vittu joku mustalainen on vienyt mun veitseni, ei oo valmiit”. Eipä auttanut kuin odotella. Lopulta ruoka oli tasoltaan ok, mutta paikan palvelu niin heikkoa, että tuskin tulee toistamiseen poikettua. Kokit ovat keittiön kunkkuja, eivät asiakaspalvelijoita, joten luultavasti tässäkin paikassa olisi kaikkien kannalta parempi, jos asiakkaita ei pistettäisi asioimaan kokin kanssa vaan tarjoilijat hoitaisivat tehtävänsä eli asiakaspalvelun.

Toinen paikka on olutravintola hyvällä sijainnilla. Paikka on perinteinen ja palvelutasoltaan paikkakunnan parhaimmassa päässä. Asiakkaita oli muutama meidän 9 hengen seurueen lisäksi. Tiskin takana henkilökuntaa oli 4. Terassikeli, joten paikkavalinta ilman muuta ulkoa. Vaikka olimme paikan käytännössä ainoat asiakkaat siihen aikaan ja olisin jättänyt korttini tiskille, ei pöytiintarjoilu onnistunut mitenkään. Siinä sitten porukalla toimimme itse tarjoilijoina ja kannoimme juomaa tiskiltä terassille neljän tarjoilijan seisoessa toimettomina tiskin takana. Huvittavaksi tilanteen tekee se, että tarjoilijat kävivät kyllä keräämässä tyhjät tuopit, mutta täysinäisen tilalle saaminen samalla ei kuulunut heidän tehtäviinsä.

Kolmas paikka on esimerkki erinomaisesta palvelusta. Gastropub Tuulensuu on ehdottomasti Tampereen paras paikka. Erinomainen juoma- ja ruokavalikoima, laatu kohdallaan, pöytiintarjoilu ja mikä kaikkein tärkeintä, henkilökunta luo omalla palveluasenteellaan paikkaan hyvän tunnelman. Tuulensuussa näkee, että paikan isäntä on omistaja, joka hoitaa paikkaa suurella sydämellä. Henkilökuntaa ei ole enemmän kuin muissa paikoissa, mutta he osaavat hommansa ja ovat halukkaita palvelemaan. Täällä vierailee mielellään ja tästä palvelusta on valmis maksamaan.

Jotta syyttävä sormi ei osoittaisi vain palvelun tarjoajia, on myös hyvä kysyä, olemmeko hyviä asiakkaita, osaammeko palkita hyvän palvelun ja haluammeko palveluita vai tyydymmekö itsepalveluun, jos se tarkoittaa alhaisempaa hintaa?

Jos tosiaan itsepalvelu on se mitä halutaan, niin asiakaspalvelun puuttumisen kuppiloissa voisi viedä vielä asteen nykyistä pidemmälle ja vaatia, että asiakas tuo tyhjän tuoppinsa takaisin tiskille mahdollista täyttöä varten ja kun on saanut tarpeeksensa, tiskaa tuopin, jota vastaan voi sitten kuitata loppulaskun. Tai miten olisi itsepalvelubaari, jossa baaritiskinä olisikin yksinkertainen olut/siideri/lonkeroautomaatti. Kortti koneeseen, tuoppi alle ja juoma tilaukseen. Ensimmäisestä tuopista maksettaisiin pantti, jonka saisi takaisin, kun palauttaa tuopin tiskikoneeseen. Palkattuna henkilökuntana olisi vain portsari, joka heittäisi ulos yli-humalaiset ja häiriköt. Mihin palvelua tarvitaan, jos tuote on tärkein?